※本記事は実体験ベースです。返品条件や返金可否は、商品や販売元、タイミングによって異なる場合があります。
こんにちは、カーム静也です。
Amazonで返品したときに、
「あれ？なんか返金予定額、半額になってるな……。半額なら返品しなかったぞ？どうしてだ？」
となったことがありました。
結論からいうと、今回はこちら都合の返品です。
Amazonの返品条件には、以下のような記載がありました。
未使用かつ未開封の場合：商品代金（税込）を全額返金します。
それを見て、
「そしたら返品するか。配送費くらいはかかるかもしれないけど」
と思い、返品しました。
でも、しばらく経ってから改めてAmazonのアプリを見たところ、返金予定額に違和感がありました。
「あれ？なんか返金額が50%になってるな……。これ、なんか違くない？」
と。
ダンボールは開けた。でも商品は触ってない
今回の状態をざっくりいうと、こんな感じです。
- Amazonの配送用ダンボールは開けた
- でも商品本体には触っていない
- 中の袋も取り出していない
- もちろん使ってもいない
なので自分の感覚としては、
未使用だし、ほぼ未開封みたいなもん
という認識でした。
だから返金明細を見て、
「え、これで開封済み扱い？」
となったんですよね。
こっちとしては、開けたのはAmazonの箱であって、商品そのものではないので。
「全額返せ」ではなく、「50%はなんでだろう？」だった
ここ、わりと大事なんですが、僕は最初から
「1円も払いたくない」
みたいな気持ちだったわけではありません。
こちら都合の返品なんだから、送料とか引かれるのはまあわかる。
そこは普通にそう思っていました。
ただ、今回の状態でいきなり50%減額は重すぎるなぁと。
多分、梱包自体も商品に簡易的な袋が巻かれていただけだったので、そのまま返した結果、受け取った側が「開封済み」と勘違いしたのかな、と思いました。
その違和感があったので、Amazonに確認してみることにしました。
実際に送った問い合わせ文
送った文章はこれです。
返品手数料について確認させてください。
今回返品した商品は、Amazonの配送用ダンボールを開封したのみで、商品本体には触れておらず、中身の袋も取り出していません。
そのため、こちらとしては「開封済み」という認識がありませんでした。
返金明細では返品手数料が差し引かれていましたが、どの点が開封済み判定となったのか確認したいです。
もし判定に誤りがある場合は、返金額の再確認をお願いいたします。
要するに、
「その判定の根拠を教えてください」
って聞いてみました。
そしたら、数分で全額返金になった
送ったあとどうなったかというと、Amazon側で確認が入り、最終的には全額返金になりました。
ここがちょっと面白くて、僕としては別に最初から全額返金を狙っていたわけじゃないんです。
感覚としてはずっと、
「こちら都合なのはわかる。でも50%は違うんじゃないかな？」
くらいでした。
だから、部分返金でも
「まあそのくらいならわかるか」
で終わっていた可能性はあります。
でもAmazonは、結果として全額返金で着地しました。
Amazonっぽいなと思った
この流れを見て思ったのは、Amazonってやっぱり
“ルールを当てる”だけじゃなくて、“どう終わらせるか”も見てるんだな
ということです。
もちろん、内部でどう判断されたのかはわかりません。
でも今回の感じだと、
- ユーザーの言っていることには筋がある
- 50%減額の説明はちょっとしづらい
- 長引かせるより返金して終わらせたほうが早い
みたいな判断だったのかな、とは思いました。
このへん、なんかAmazonっぽいですよね。
顧客本位って、何でもかんでも相手の言い分を通すことではないけど、最後に「なんか嫌な感じだったな」で終わらせない、みたいな。
そういう動き方をすることがあるんだなと感じました。
今回あらためて思ったこと
今回の件で思ったのは、違和感があるときって、感情でぶつかるより
事実だけ整理して静かに確認する
のが強いな、ということです。
しかも今回は、こっちも
「100%自分が正しい」
と決めつけていたわけではありません。
「こっちの認識ではこうなんですが、違うなら理由を教えてください」
くらいの感じでした。
このくらいの言い方のほうが、相手も対応しやすいのかもしれません。
まとめ
Amazonで返品したら、ダンボールを開けただけのつもりでも「開封済み」扱いっぽく見えることがある。
でも、そこで
「いやこれは違和感あるな」
と思ったら、ちゃんと確認してみる価値はあるなと思いました。
今回の件でいちばん印象に残ったのは、返品ルールそのものというより、最後の着地のさせ方でした。
Amazon、やっぱり強いなと思います。
「地球上で最もお客様を大切にする企業」という言葉も、こういう体験があると少し納得してしまいます。
とはいえ、こっちとしては最後まで
「開けたのはAmazonの箱であって、商品の価値ではない」
という気持ちでした。
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